Una de las principales fallas en la determinación de la estrategia, no tiene que ver con el planteo en sí mismo o su planificación, sino con la forma en que se lleva a cabo, se controla y se realiza el seguimiento.
Para realizar un seguimiento de la puesta en práctica de la estrategia es fundamental establecer un buen sistema de métricas e indicadores, que permitan evaluar y medir para poder mejorar.
Una herramienta fundamental es el Cuadro de Mando Integral o Balanced Scorecard de Robert Kaplan y David Norton es quizá uno de los modelos más utilizados como sistema de gestión.
Permite realizar un seguimiento de la aplicación del plan estratégico, por medio de metas y mediciones del cumplimiento de los objetivos previstos.
Con una visión integral de la organización, el cuadro trabaja con cuatro perspectivas: la financiera, la de los clientes, la de los procesos internos, y la del aprendizaje y crecimiento de la organización.
Este tipo de seguimiento de implementación de la estrategia permite, realizar ajustes continuos y generar nuevas iniciativas y proyectos.
Este modelo es una herramienta que convierte la estrategia de la empresa en un conjunto de objetivos e indicadores que facilitan el seguimiento y gestión.
Algunos de los indicadores sobre los que trabajan cada una de las perspectivas pueden ser:
- La Perspectiva Financiera estudia ingresos, beneficios, retorno del capital, cash – flow, ratios financieros, etc.
- La Perspectiva Cliente analiza cuota de mercado, número de clientes, nivel de satisfacción, rotación, fidelidad, etc.
- La Perspectiva de Procesos Internos del Negocio trabaja sobre las operaciones, gestión de clientes, innovación y desarrollo, medio ambiente y responsabilidad social corporativa, etc.
- La Perspectiva Aprendizaje y Crecimiento interpreta la capacidad y competencia de las personas, sistemas de información, cultura – clima – motivación hacia la innovación y la acción, etc.
Estas cuatro perspectivas ofrecen un conjunto sólido de indicadores, donde se encuentran de manera equilibrada: objetivos a corto, mediano y largo plazo; resultados esperados e indicadores de seguimiento; objetivos cuantitativos y cualitativos.
El cuadro de mando integral es una herramienta que nace y se puede desarrollar para ayudar a la puesta en marcha de la estrategia. Y como toda herramienta es necesario saber cuándo y cómo.
Cuándo
La estrategia se tiene que traducir en un sistema articulado de objetivos y desarrollar medidas efectivas que permitan su implantación, disponer de los recursos y del presupuesto necesario.
El tablero de comando requiere identificar para cada uno de los objetivos el indicador que más permita realizar el seguimiento, y observación de los resultados que se obtengan.
Este sistema facilita el alineamiento de todos los niveles de la organización con la estrategia, por medio de la fijación de objetivos, distribución de recursos, asignación de responsabilidades y el sistema de indicadores de seguimiento de los resultados.
Cómo
Es importante identificar y trabajar con las variables estratégicas que son claves, medibles utilizando indicadores fiables y precisos, disponiendo de ellos en el tiempo oportuno.
El análisis de los desvíos entre lo esperado y lo realizado tiene que servir para identificar las causas y trazar caminos de mejora.
Si se gestiona adecuadamente es un sistema de aprendizaje y desarrollo para todos los niveles de la organización, favorece la retroalimentación sobre las decisiones y permite actualizar la estrategia, permitiendo siempre la mejora continua.