El sector servicios genera la mayor parte del producto bruto de las economías modernas, sin embargo tiene menores niveles de productividad que los sectores tradicionales como el industrial o el extractivo.
La menor productividad se asocia a la falta de diseño y al alto requerimiento de mano de obra en los procesos de servicio.
El sector servicios genera la mayor parte del producto bruto de las economías modernas, sin embargo tiene menores niveles de productividad que los sectores tradicionales como el industrial o el extractivo.
La menor productividad se asocia a la falta de diseño y al alto requerimiento de mano de obra en los procesos de servicio.
Veamos estas estadísticas :
¿Por qué las empresas pierden clientes?
- 1% MUERTE
- 3% CAMBIAN DE DOMICILIO
- 5% CAMBIAN POR RECOMENDACIÓN
- 9% CAMBIAN PORQUE ENCUENTRAN UNA OPCIÓN MÁS BARATA
- 14% CAMBIAN POR LA CALIDAD
68% CAMBIAN POR INDIFERENCIA Y ATENCION RUTINARIA
En la mayoría de los casos el diseño del servicio se deja librado al desempeño individual en cada momento y esto es un grave error de parte de las empresas.
Existe la posibilidad de planificar y estandarizar los servicios que la empresa brinda a sus clientes mediante El diseño del servicio. Esta metodología ayuda a asegurar que la empresa ofrezca de manera consistente lo que sus clientes requieren y también a minimizar el gasto en actividades que no aportan valor.
Consiste en estudiar los diferentes momentos en los cuales el cliente está contacto con la empresa para reorganizarlos y rediseñarlos, buscando oportunidades de generar valor y eliminar costos e ineficiencias.
Aspectos clave del diseño de servicios:
- ¿En qué negocio se desenvuelve la empresa?
- ¿A qué clientes se desea llegar?
- ¿Qué se hace? Cuáles son los procesos involucrados.
- ¿Cómo se hace? Cuáles son los estándares de atención/relación a definir.
- ¿Dónde se hace? Cuál es el escenario de prestación del servicio
- ¿Quién lo hace? Cuál es el personal involucrado y el nivel de capacitación requerido.
- ¿Cómo es la relación con el cliente?
- ¿Qué factores de diferenciación se utilizarán con respecto a la competencia?
En función de estas preguntas, se comenzará a diseñar una oferta teniendo en cuenta los diferentes requerimientos de los segmentos de mercado a los cuáles la empresa apunta.
Es recomendable generar mecanismos de manejo eficiente de problemas, escucha activa de los clientes y soluciones ágiles, que son los aspectos más valorados por los clientes; asímismo mantener actualizada la oferta en función de las expectativas de los consumidores.
En Pablo Cogliati & asociados trabajamos constantemente en el diseño de servicios y capacitación de personal. No dude en realizar comentarios y consultas para comenzar a profesionalizar el área en su PYME
